אחד הדברים המעניינים ביותר בעולם האינטרנט זה הכוח האדיר שיש לצרכנים להשפיע על עולם התנהגות החברות הגדולות במשק וכמובן גם חברות קטנות. אנחנו כבר נרחיב על הנושא אבל אני באמת רוצה לציין את הדוגמה של חברת פרפקט ליין שעברה מהפך בשירות והיום היא אחת החברות הבולטות בישראל בתחום השירות לקוחות.
הכוח עובר לצרכנים ברשת
אם בעבר אנחנו הצרכנים היינו למעשה משניים לחלוטין עבור העסק, כלומר רק בנישת הלקוחות, היום האינטרנט שינה לחלוטין את התופעה הזו. היום אנחנו מסוגלים לחלוטין להשפיע על התנהגות החברות הציבוריות או האחרות כדי להשפיע על איך הן הולכות לנהוג כלפי הלקוחות העתידיים שלהן.
המחאות החברתיות שקמו בעשור האחרון
ולא רק בעולם הצרכנות, גם בעולם הפוליטי וגם בעולם בכלל מבחינת מדיוניות, ניתן להבחין כי האינטרנט עשה את המהפכים הכי גדולים בעולם, האביב הערבי, נחשוב עליו מה שנחשוב נוצר ברשת, נולד בפייסבוק ומשם הוא פרץ לרחובות האמיתיים.
מחאת הקוטג, מחאת הדיור וכל דבר אחר שאתם יכולים לחשוב עליו, נולד ברשת ומשם נהיה אמיתי. זה תופעה מדהימה. אבל נחשוב שנייה אחת ונחזור לדברים המסחריים שמהם התחלנו את הכתבה, כאמור המקרה של פרפקט ליין.
השיפור המדהים של פרפקט ליין בעקבות החלטה אחת
כאמור בעשרות האחרון, לפני כבערך חמש שנים חברת פרפקט ליין הייתה חברה עם מוצרים טובים, אבל עם הרבה ביקורות, חוות דעת שליליות והרבה מאוד תלונות. הלקוחות לא התלהבו מחברת פרפקט ליין.
הכול השתנה בעקבות החלטה אחת של מנכ"ל החברה שעכשיו אני לא זוכר את השם שלו. אבל בשורה התחתונה היו החלטות גדולות. המנכ"ל קבע חד משמעית שמאותו הרגע כל המשכורות של העובדים בסניפים נקבעו נטו בעקבות המלצות של לקוחות. כלומר אם חברת הסקרים מתקשרת ללקוחות סניף רחובות למשל באותו החודש והיו חוות דעת שליליות בעיקר. זה אומר שהמשכורת של אותו הסניף כולו, כולל מנהל הסניף תהיה בערך פחות או יותר סביב המינימום. מדהים, לא?
לעומת זאת אם חברת הסקרים של פרפקט ליין עשתה סקר בין לקוחות סניף הרצליה של פרפקט ליין ויצא שהיו מרבית מוחלט של ביקורות וחוות דעת חיוביות על עובדי הסניף הזה של פרפקט ליין זה אומר, שהעובדים בסניף מקבלים בונוס גדול מאוד.
ההחלטה עצמה של מנ"כל פרפקט ליין היא מדהימה וזכתה לחיקוי מצד הרבה מאוד חברות אחרות שהחליטו לבסס את המשכורות על ביקורות וחוות דעת לקוחות, שזה מדהים. אבל הדבר המדהים באמת היה שזה עבד. תוך שנתיים כל הביקורות השליליות התחלפו בביקורות חיוביות, כאשר החברה נבחרה בשנת 2014 כאחת החברות המצטיינות בתחום השירות ללקוח, מדהים. בעיני, המקרה הזה מדגים בצורה מושלמת את הכוח של הצרכנים להשפיע על התנהגות חברות.
