ביום ראשון האחרון הגענו לסניף הדואר בקניון הסיטי, עבור בדיקה פשוטה שהיינו צריכים עבורנו, משהו שאמור לקחת כמה דקות. מהר מאוד גילנו שהמילה כמה דקות לא קיימת בסניף הדואר, וגרוע מזה, היחס שמקבלים חלק מהלקוחות הוא על גבול המעליב ואולי עובר אותו. תודעת שרות היא מילה "גסה" שם, למרות שמנהלת המקום "מריה" מאוד משתדלת "לתקן" את מה שחלק מהפקידות עושות. "משהו טוב קורה בדואר", אומר הסלוגן של דואר ישראל… לא אם אתה בסניף הסיטי.
הגענו בשעה 9:15, המספר שלנו היה 81. היו בתור כשלושים איש שמתחלפים כל הזמן, בחלק מהמזמן זה היה על גבול הארבעים (ספרנו). 4 פקידות טיפלו בבאים, ועוד שתיים במחלקת החבילות והמכתבים. על פניו אומנם תור ארוך, אבל נקודות הפתיחה היו טובות. היינו בטוחים שנצא מכאן מהר ובצורה יעילה. כעבור כ-60 דקות, כשהגענו לענייו פעוט, בדיקה פשוטה, הבנו ששירות אין. זלזול יש.
מיד כשהגענו הבנו מאחת הפקידות ש"אין תקשורת, יש בעיה במחשבים". למה אנחנו אומרים אחת הפקידות? כי אין תג זיהוי, אין לדעת מי נותנת לך את השירות. אחד הדברים הבסיסיים הוא שם על חולצה, של נותן שירות. עדיף חולצה זהה לכולם, כי בכל זאת זה "דואר ישראל", אבל על זה אין לנו טענה. זו החלטה של הדואר. זה עניין פעוט, מיד תבינו.
אגב, פנייה קטנה לפקידה שישבה שני כסאות ליד אותה פקידה שטענה כי "המחשבים נפלו", גילה כי "המחשבים עובדים". דהיינו, באחת אין ובשנייה יש… מוזר. אבל אמרנו אולי, קורה. זוג בגיל שישים לערך הגיע להחליף כסף ישראלי לדולרים, קיבל את התשובה מאותה פקידה שאצלה ה"מחשבים נפלו", ש"אין תקשורת". חבל, אם היו פונים שתי פקידות ממנה, היו מקבלים שירות. לא התערבנו.
אבל בשלב מסוים אפילו אנחנו לא יכולנו לשבת בשקט. נכנסו לסניף גבר ואישה. "שיט", אמר הגבר "איזה תור". אבל אז הוא הבחין שהוא מכיר את הפקידה ש' (שמה המלא שמור במערכת), שהייתה פנויה וישבה בדלפק הראשון מהכניסה. ש', שאמורה לקבל נכים ללא תור, קיבלה את אותו אדם שהיא מכירה, לפני כל האנשים שמחכים. כאילו אינם שם ואינם מחכים זמן רב. מיד לאחר שנתנה לו שירות, פנינו אליה לבדוק מדוע ומה שהתרחש אח"כ מובא לכם כאן.
"למה ברשותך נתת לו להיכנס ללא תור?", שאלנו. ש': "כאן זה ללא תור לנכים". "אבל הוא לא נכה", הקשנו. ש': "אני יכולה לעשות מה שאני רוצה. לא נראה לך, תפנה למנהלת"… ואז צעקה לעבר חדר בסוף הדלפק: "מישהו פה רוצה לראות את המנהלת". "אפשר לקבל את שמך?" בדקנו. ש': "שמי רותי כהן". "אבל קוראים לך ש'. הוא קרא לך כך וגם החברה שלך", אמרנו לה. "אדוני, יש מנהלת תפנה אליה" ומיד הוסיפה בציניות ובזלזול: "בטח אשתך מבסוטית שיש לה אותך". "את קצת מתבלבלת. את אמורה לתת שירות, לא לדבר ככה לאנשים", נעלבנו. ש': "תפנה למנהלת".
אז פנינו. המנהלת, אישה בשם מריה. הייתה הדבר הכי אדיב בסניף. היא ביקשה מאיתנו להיכנס אליה בצורה שקטה ונעימה ולגולל בפניה את הסיפור. עשינו זאת. מריה: "זאת פקידה טובה מאוד שלנו. אולי משהו קרה, או מישהו דיבר אליה לא יפה". "אבל זה לא נותן לה לגיטימציה לדבר אלינו ככה", הגבנו. מריה בשיא הסבלנות ענתה: "תן לי את הפרטים שלך ונטפל בזה. נדבר איתה". האמת, האמנתי לה. גם הרגשתי לא נעים כי באמת מריה הסבירה פנים.
אבל רק יצאתי מחדרה הבנתי שש' זה מקרה אחד אבל לא יחיד. לדלפק הגיעה אישה עם מקל שנעזרת במישהי ללכת, אישה בסוף שנות השמונים שלה, אולי תחילת התשעים. היא לא ידעה מילה בעברית. ידעה רק רוסית. היא ניסתה לדבר עם אחת הפקידות, שישבה במרכז הדלפק. הפקידה איבדה בשלב מסוים את סבלנותה ואמרה בקול רם לאישה הזקנה: "גברת, זה 24 שקל". הפקידה הוסיפה מחיאות כפיים ואמרה: "קדימה יש תור". לחברותיה הוסיפה בקול רם: "חפרה לי בראש מהבוקר". הכל לעינינו לאוזנינו וכמובן ליד האישה, שלמזלה לא הבינה מה אומרים לה. גם אם האישה אכן "חפרה לה", מפאת גילה וכבודה ראוי היה להתאפק, בוודאי לא למחוא כפיים לצעוק: חפרת לי בראש".
אגב לעניין הזה של דוברי שפה אחרת, כדאי מאוד שבדלפק תהיה דוברת רוסית. פעמיים לפחות ספרנו איך הפקידות לא יכולות לתת שירות כי לא הבינו מילה ברוסית. המשפט "יש רופא במקום", התחלף בדואר ל… "יש דוברי רוסית במקום?". מי שחיפש דוברי רוסית לא היו הפקידות שנתנו שירות, אלא אנשים שהתערבו לנסות למצוא פתרון. במקרה הייתה אישה שהסבירה ואם לא הייתה. אז פשוט דוברות הרוסית לא היו מקבלות שירות.
אחד מהאנשים שהמתינו לידנו אמר: "זה תמיד ככה בלאגן פה". לקוח אחר שניגש לברר כמה זמן והוסיף: "מה זה? זה דואר מרכזי, יש פה עוד לקוחות. כמה זמן?".
לצערנו זה לא נגמר רק בדלפק השירות או מה שנקרא "אשנב כל". גם בדלפק החבילות היחס היה לא מזהיר. קבוצה של אנשים עמדה בתור. פשוט עמדה, לא הפריעה. הדבר לא נשא חן בעיניי הפקידות שחילקו מכתבים וחבילות והשתיים קראו לעבר הלקוחות: "מה אתה עומדים? שבו. אל תעמדו פה". חבל שלחנך אחרים יודעים שם.
רוב הלקוחות בתור מקבלים את רוע הגזירה. פשט עומדים בתור ומחכים. התור שלנו הגיע לאחר כשעה, 58 דקות אם נדייק. האמת לא נשארנו. החוויה שעברנו לא הייתה נעימה. נכון, אין להקיש מיום אחד או מסניף אחד על יתר הסניפים, נכון, לפעמים לקוחות מדברים גם הם לא יפה, אם כי זה לא היה המקרה או המקרים בהם חזינו.
אבל עדיין, אסור לשכוח, זה "דואר ישראל". חייבים להפנים את זה שם. תודעת שירות היא הדבר החשוב ביותר. אף אחד לא צריך לקבל צעקות בנוסח: "אני עושה מה שאני רוצה". או זלזול: "בטח אשתך מבסוטה שיש לה אותך". לא הגענו שיעליבו אותנו, הגענו רק לקבל שירות.
מדואר ישראל נמסר, כי החברה מטפלת מדי חודש בשלושה מיליון לקוחות ברגישות מירבית. הטענות יבדקו מול מנהלת הסניף ויטופלו בקפידה״.
