בתחילת השבוע נודע באופן סופי כי בית החולים ייפתח בחודש מאי 2017, בשורה משמחת לכל הדעות עבור כרבע מיליון איש, המייחלים מזה שנים למרכז רפואי ראשי בעיר הנמל. "כל הכבוד לראש העיר של אשדוד, ד"ר יחיאל לסרי, שהצליח לעשות סוף סוף את מה שאחרים לא הצליחו לעשות", אומר בנחרצות איציק שושני, מנהל מרחב נגב ואשדוד ב'מאוחדת' בהתייחסותו לסוגיה, "חשוב מאוד שלעיר כזו גדולה יהיה בית חולים מודרני, משוכלל ומתקדם ואני חושב שזה יעשה טוב לרפואה הכללית כאן".
וגם מלחמה גדולה, הרי אי אפשר להתעלם מהתחרות הגדולה בין קופות החולים, גם בהקשר של בית החולים.
"התחרות יעילה ומועילה, הן לקופות והן ללקוחות. אני רואה ב"אסותא" דווקא הזדמנות ולא איום, בית החולים יעמוד לרשות כל לקוחותינו, שיקבלו שירות קרוב לבית במקום להיות מטורטרים. היתרון של לקוחות 'מאוחדת', בניגוד ללקוחות בקופות אחרות, הוא שתהיה להם את האפשרות לבחור לקבל שירות בכל בית חולים אחר, אם ירצו ולשם הם יקבלו התחייבות. לקוחות 'מאוחדת' מבינים שעדיף להיות בקופה שנותנת להם את כלל האפשרויות ולא בכזו שנותנת להם רק חלק מהאפשרויות. אני שמח עבור העיר אשדוד, עיר כזו גדולה, שיהיה לה בית חולים, אין ספק שזו בשורה מעולה".
בדיוק לפני שנה מונה איציק שושני לתפקיד החשוב כל כך, מנהל המרחב. זה קרה לאחר שקודם לכן חלה נסיגה בכמות המבוטחים ב'מאוחדת', או אז הוחלט להביא את שושני, שהפך את הקופה למובילה באזור הנגב, כדי לאתר את הבעיות בסניפים המקומיים ולייעל את המערכת. "נקראתי לדגל לאור משבר שעברה הקופה באשדוד בעיקר, הייתה תקופה שבה נטשו אותנו לקוחות וביקשו ממני לבוא ולטפל, לראות מה קרה", הוא מאשש את הדברים, "בשנה הזו עשינו עבודה אינטנסיבית עם כל המנהלים, העובדים, הרופאים וכל מי שקשור ל'מאוחדת'. חל שינוי עצום, אני קורא לזה מהפך".
כאשר שושני מדבר על מהפך, הוא מתייחס לעובדות ונתונים בתקופה שלפני הגעתו אל המרחב, לעומת השנה האחרונה. אם בעבר היה מדובר במספר שלילי בגיוס המבוטחים, הרי שבשמונת החודשים האחרונים ניכר כי פעילותו מוכיחה את עצמה לכדי נתונים חיוביים ומעבר של מבוטחים מקופות אחרות ל'מאוחדת'.
אתה מדבר על מילים גדולות: מהפך, מהפכה, פתאום הפכתם להיות טובים יותר?
"תראה, המהפכה הזאת לא באה סתם, זה לא שחיפשנו אנשים בשוק והתחלנו לגייס אותם, אלא פנינו לשורש הבעיה כדי לטפל בה מבחינה פנימית וחיצונית, הן בשירות שניתן ללקוחות ובתודעה של העובדים, שם חיזקנו את גאוות היחידה שלהם במותג הזה שנקרא 'מאוחדת' על ידי כך ששמנו דגש על החוזקות שלנו, שמסתבר שלא כולם ידעו אותן. הבהרנו איפה השירותים הטובים ביותר שלנו, ופתאום אני שומע את העובדים אומרים 'וואלה, יש לנו המון מה להציע'. כל השנים היינו חזקים באשדוד וכנראה שבאיזשהו מקום הכרסום שהיה מצד קופות אחרות בשנים הקודמות פגע גם בביטחון העצמי של העובדים. מאז ומתמיד 'מאוחדת' זכתה במקום הראשון, בכל הסקרים, מול כל הקופות ובפער משמעותי מכולם והחוזקות שלנו באפשרויות לתת ללקוח מענה לכל הצרכים שלו במקום אחד, הם ללא ספק יתרון משמעותי. לקוח לא צריך להיות מטורטר בין הסניפים כדי לקבוע תורים, היום הוא יכול לקבל מענה ממזכירה שיודעת הכול.
פעם הייתה מזכירה שמטפלת בתאונות עבודה, אחת שמטפלת בקופה, אחרת שמטפלת ברשומות ומישהי שמטפלת בקידום בריאות, היום אנחנו משקיעים בהכשרה, שיהיו מזכירות ורסטיליות בכל מרפאה ויידעו להעניק מענה מיידי בכל נושא. בנוסף, שיפרנו את השירות: הוספנו רופאים מהשורה הראשונה, הוספנו מרפאות ושיפצנו מרפאות, כלומר טיפלנו גם בנראות וגם באיכות ואני יכול לציין על רגל אחת את קרן היסוד שזו מרפאת הדגל שלנו, מרפאת המומחים בניהולה של מרים סלהוב, שבתקופה הזו נוספו עוד 36 רופאים חדשים שזה מטורף. הייתה בעיה בזמינות, ולכן החלטנו לגייס רופאים מומחים בכל התחומים ולדאוג לזמינותם עבור הלקוחות. אם הזמינות הייתה בעבר תור לארבעה חודשים, הרי שהיום אפשר לקבל שירות מהיום למחר. אלה לא דברים טריוויאליים".
השמועות אומרות שהצמדתם גם מנטורים למנהלים…
"נכון מאוד, היה נחוץ להצמיד למנהלות המרפאות מנטורים, וזה עובד. מדוע עשינו זאת? זה נבע מתוך הצורך וההבנה שהשדרה הניהולית של המרפאות היא עמוד השדרה של הקופות, המנהלות הן אלה שנמצאות בפרונט מול הלקוחות והן אלה שנמצאות מול ההנהלה והבנו שהן הקשר הבלתי אמצעי שלנו עם כל העשייה. לקחו בנות מוכשרות ככל שיהיו ושמו אותם להיות מנהלות. יש מיליון פרטים לטפל בהם ומה לעשות שאלוהים נמצא בפרטים הקטנים וחשוב לחדד כל פרט וכל נושא שהן צריכות לטפל בו, מטיפול בלקוח ועד לטיפול בעובד ברמת הידע, שכל אחת תוכל להוות דוגמא אישית לעובדים שלה וכמובן שיוכלו למצות את הכישורים שלהם. השקענו בכמה אפיקים. הבאנו חברה חיצונית שתלווה את המנהלות באופן אישי וקבוצתי, המנטור מגיע למרפאה, לומד את העשייה, מייעץ, מדריך ומכוון אותן וההתקדמות ניכרת בשטח. במקום לקבוע ללקוח תור, ולקחת למזכירה את תפקידה, המנהלות מתפנות להוביל את המרפאה, לטפל בדברים החשובים. בנוסף פתחנו מרכז הדרכה משוכלל עם אמצעים טכנולוגיים מהשורה הראשונה ופתחנו קורס למנהלות עם מיטב המרצים בתחום. המנהלות עוברות השתלמויות שמונעות שחיקה, שמעצימות אותן ומעניקות להן הפסקה מהעבודה השוטפת. חשוב לנו להשקיע בעובדים שלנו, כיוון שעובד מרוצה זה עובד שנותן שירות טוב, זו נוסחה מאוד פשוטה וזה ניכר בהחלט".
מרפאת קרן היסוד עליה מדבר שושני, שופצה במהלך החודשים האחרונים במרבית החללים. מחלקת אשפוז היום זכתה להרחבה, שדרוג טכנולוגי ופעילות מהבוקר עד הערב, בית המרקחת הורחב לכדי שבע עמדות ואולמות קידום הבריאות הורחבו ושופצו, שם יכולים המבוטחים ליהנות משלל סדנאות, לרבות גמילה מעישון, אימוני ספורט, סדנה לתמיכה של סוכרתיים, סדנאות הרזייה, בסכומים זניחים. גם במרפאת י"ב, הממוקמת ברובע בו מתגוררים דוברי צרפתית בעיקר, טופל נקודתית. "הבנו שמדובר ברובע שרובו מאוכלס בדוברי צרפתית ולפיכך גייסנו רופאים צרפתיים מומחים, הצטרפה לאחרונה ד"ר אלזה סבג, רופאת משפחה מומחית, הכנסנו רופאים יועצים, רפואה אורטופדית, רופא אף אוזן גרון, הרמטולוג ואפילו פתחנו בית מרקחת עם רוקחת דוברת צרפתית, אחות דוברת צרפתית. כך גם באוכלוסייה החרדית שעבורם אנו בונים מרכז רפואי ענק, ברובע ז'. חשוב לנו להיות נגישים ללקוחות שלנו, ולהביא פתרונות לפי צורך ולפיכך, אם ירצה ה', בראש השנה הבא נעשה את חניכת הבית. במרכז הזה השקענו מחשבה רבה תוך התחשבות בצרכיהם, לרבות מוקד לילה שכבר היום פועל במרפאת ינאי, שורה של רופאים מומחים כולל רופא מומחה להתפתחות הילד, ד"ר גזלה אליהו. אסור לשכוח שבאשדוד החרדים מהווים אוכלוסיה מאוד חשובה לעיר".
אחד מהשירותים החשובים הניתנים בכל מרפאות 'מאוחדת' בישראל, לדברי שושני, הוא שירות 'ביקור בריא'. תחילה מדובר היה בפיילוט שהיה מיועד לילדים, במסגרתו מזמינים הרופאים ילדים לבדיקות תכיפות, בכדי לוודא שהילד בריא, אולם לאחרונה הוחלט להפעיל את השירות לכלל המבוטחים. "אנחנו לא רוצים שלקוחות יגיעו למצב שהם חולים אלא לטפל בהם עוד לפני שקורה משהו, בכדי למנוע את המחלה", הוא מסביר, "התחלנו את זה עם ילדים, ראינו את הנתונים והבנו שמחובתנו להעניק את השירות גם למבוגרים. אנו שמים דגש חזק מאוד על נושא של מדדי איכות בכל התחומים של הלקוחות ולפיכך מזמנים אותם לבדיקות כי חשוב למצוא את המקרים בהתחלה שלהם ולמנוע את כל הסבל, גם של החולה וגם של המשפחה".
הצורך החשוב למנוע מקרים קשים, נובע מהמקומות הקשים, גם מנטלית, שבהם מעורבים אנשי הצוות הרפואי. "לא אשכח את היום ההוא. היה סיפור עם תינוק בן תשעה חודשים שהגיע למרפאה ללא נשימה ובמשך חצי שעה עשו עליו פעולות החייאה. הזמינו ניידת טיפול נמרץ ועשו את הכול בכדי להחיות אותו אך לבסוף נאלצו לקבוע את מותו. זה היה רגע קשה, והציבור חייב להבין שהאנשים שעובדים במרפאות בחרו במקצוע הזה כדי לעזור לזולת. בכל הרמות הכוסית והישיבות התכופות שאנו מקיימים אני אומר לעובדים 'תחשבו באיזה עבודה אתם עובדים, איזו זכות יש לכם' כי אין יום בלי סיפור קורע לב".
השנה החדשה בפתח, אלו יעדים ניצבים בפניך ומה תאחל לקוראינו?
"בראש ובראשונה אני מבקש לאחל שנת בריאות לכל עם ישראל, שנמשיך בעשייה שלנו, בעזרה שאנחנו נותנים לתושבים באשדוד, אני חושב שאנחנו בורכנו וזכינו לעסוק בעבודה כזו ואין ספק שזו הרגשה מופלאה להיות כה מוערך בעבודה שאתה מרגיש מסופק ממנה. היו פה המון בעיות והצלחנו לייצב את המערכת, רואים את התוצאות והתוכניות הן להמשיך להגדיל את נתח השוק שלנו בעיקר בערים שאנחנו חזקים בהן, כולל אשדוד, והעיקר שנהיה בריאים, זה הכי חשוב".
